Telefon-Queues

Einleitung

Telefon-Queues sind eine Speziallösung, die vor allem bei Hotlines eingesetzt werden. Anrufe bei einer Telefon-Queue können von mehreren Bearbeitern beantwortet werden. Ruft ein Anrufer an, wird er mit dem nächsten freien Bearbeiter verbunden. Ist kein Teilnehmer frei, landet der Anrufer in einer Warteschleife, bis wieder ein Bearbeiter zur Verfügung steht.

Telefon-Queues können nur von Administratoren eingerichtet werden. Eine eingerichtete Telefon-Queue ist ein Profil einer Telefonnummer, das wie jedes andere Profil aktiviert und deaktiviert werden kann - auch zeitgesteuert.

Konfiguration

Um die Queue zu konfigurieren, bearbeiten Sie das Queue-Profil. Sie können dazu folgende Einstellungen vornehmen:

  • Auswahl eines der drei vordefnierten Ansagetexte für die Queue - (leer, "Universität Innsbruck" und "Zentraler Informatikdienst").
  • Konfiguration des Klingeltons bei Anrufen bei der Queue.
  • Bearbeiter, die die Queue verwenden können.

Für die Bearbeiter kann eine Gewichtung vorgenommen werden: Prinzipiell werden die freien Bearbeiter immer abwechselnd verwendet. Vor jeder Auswahl noch einmal eine Zufallsentscheidung getroffen, ob der Bearbeiter tatsächlich verwendet oder zum nächsten Bearbeiter gesprungen werden soll. Eine Gewichtung von 1 (der Standardwert) bedeutet, dass der Bearbeiter jedenfalls verwendet wird. 0,5 bewirkt, dass nur in der Hälfte der Fälle der Anrufer zum Bearbeiter durchgestellt wird, in den anderen Fällen wird zum nächsten Bearbeiter gesprungen. Der Bearbeiter erhält damit nur die Hälfte der Anrufe. Die Gewichtung 0 hat eine besondere Bedeutung: Der Bearbeiter wird standardmäßig gar nicht verwendet. Ist aber kein anderer Bearbeiter verfügbar, wird der Anruf diesem Bearbeiter zugestellt.

Hat ein Bearbeiter vergessen, sich von der Queue abzumelden, können Sie außerdem eine Abmeldung erzwingen.

Sie sollten außerdem die letzte Voicemailbox (Voicemailbox 9) konfigurieren: Diese wird für den Rückfall verwendet, wenn kein Teilnehmer verfügbar ist.

Sehen Sie dazu bitte auch die Online-Hilfe.

Verwendung

Um sich bei einer Queue anzumelden, wählt ein Bearbeiter die Nummer 33610, wählt die "1" für die Anmeldung und gibt die Nummer der Telefon-Queue an. Ist die Anmeldung erfolgreich (d.h. der Teilnehmer ist als Bearbeiter der Queue eingetragen), scheint im Display nach der eigenen Nummer die Zeichenkette "Q:[Nummer]" auf um anzuzeigen, dass man zur Zeit bei einer Queue als Bearbeiter angemeldet ist.

Zur Abmeldung wählt man wieder die 33610, gefolgt von "2" und der Nummer der Queue.

Ein Anrufer wird immer genau zu einem Bearbeiter verbunden. Ist dieser nicht verfügbar, versucht das Queue-System noch, mit einem Rückfall einen weiteren Teilnehmer zu erreichen - dies führt aber zu wesentlichen, für den Anrufer unangenehmen Verzögerungen. Bearbeiter sollten sich daher, wenn sie nicht verfügbar sind, immer von der Queue abmelden - zum Beispiel auch bei sehr kurzen Pausen oder wenn eine andere Tätigkeit ausgeführt werden muss. Es wird daher empfohlen, die An- und Abmeldung über Funktionstasten zu automatisieren, um diese unkompliziert und schnell durchführen zu können. Verwenden Sie dazu 33610#1#[Nummer]# beziehungsweise 33610#2#[Nummer]#.