2017-05 BAFIT Vortrag VKB

BAFIT-Vortrag über "Digital Insurance" bei der Versicherungskammer Bayern (VKB)

Beim gestrigen BAFIT-Vortrag zum Thema „Digital Insurance – Künstliche Intelligenz in der Versicherungsbranche“ präsentierten Isabel Martorell Nassl und Martina Vogel, wie künstliche Intelligenz bei der Versicherungskammer Bayern (VKB) zum Einsatz kommt.

Digitale Disruption, FinTechs, künstliche Intelligenz und Big Data sind nur wenige Schlagworte, mit denen der digitale Umbruch der Finanzbranche in den Medien dargestellt wird. Doch was verbirgt sich konkret hinter diesen Begriffen? Darüber sprachen beim gestrigen Vortrag Isabel Martorell Naßl und Martina Vogel von der Versicherungskammer Bayern (VKB).

Lesen, verstehen und interpretieren

Als größte öffentliche Versicherung Deutschlands hat die VKB rund acht Millionen Kundenkontakte pro Jahr. Damit diese einerseits zu niedrigen Kosten und andererseits mit hoher Qualität abgewickelt werden können, greift die VKB im Rahmen ihres Beschwerdemanagements auf die bekannte IBM-Software „Watson“ zurück. Das Programm kann dabei die unstrukturierten Kundenanschreiben lesen, verstehen („Um welchen Sachverhalt handelt sich das Schreiben?“) und auch interpretieren („Wie zufrieden ist der Kunde?“). Da die Software über Schnittstellen an die restliche Softwarelandschaft der VKB angebunden ist, können die Kundenanschreiben jedoch nicht nur analysiert werden, sondern die Ergebnisse auch im weiteren Workflow verwendet werden und die Anschreiben beispielsweise direkt an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden. Nach einem Pilotprojekt im Jahr 2015 wurde die Software implementiert und seit Ende 2016 im Regelbetrieb eingesetzt.

Ohne manuellen Input keine Automatisierung

Die Managerinnen gingen in ihrem Vortrag auch auf die Herausforderungen ein, die mit der Implementierung von „Watson“ verbunden waren. So war es zunächst notwendig, 40.000 Dokumente manuell zu klassifizieren, damit dies von der Software später automatisiert werden kann. Dabei ist von zentraler Bedeutung, dass alle Mitarbeiter, die an der manuellen Klassifizierung beteiligt sind, ein Schreiben konsistent klassifizieren, damit die Software Ergebnisse von der gewünschten Qualität liefern kann. Auch interne Widerstände von Mitarbeitern und die Angst vor Arbeitsplatzverlusten mussten vor der Einführung der Software überwunden werden. Diese wurden inzwischen jedoch überwunden und weitere Einsatzgebiete für „Watson“ sind bereits in Planung.

Hohes Interesse der Studierenden

Auch die Studierenden hatten ein hohes Interesse an dem Thema. Dies zeigte sich nicht nur an der hohen Anzahl von Studierenden, die den Vortrag trotz des schönen Wetters besuchten, sondern auch an der Vielzahl von Fragen, die während der Präsentation aufgetreten sind. Nochmals vielen Dank an die Referentinnen für ihren spannenden Vortrag!