Einführung ZID Ticketsystem

 

Der ZID plant die Einführung eines Ticketsystems auf Basis des Produktes „Jira“. Das System soll der Auftragserfassung und der Ablaufdokumentation der Bearbeitung von internen und externen Serviceanfragen dienen und zu einer Erhöhung der Zufriedenheit der ZID-Kunden beitragen.

Das System unterstützt die strategischen und operativen Ziele des ZID, insbesondere Qualitätssicherung, Personaleinsatzplanung, Arbeitsorganisation und Lob-/Beschwerdemanagement. Es dient ausdrücklich nicht zur Personalbeurteilung iSd ArbVG, dh. Es soll nicht zur planmäßigen, geordneten Bewertung der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer eingesetzt werden.

Der Einsatz von Ticketsystemen entspricht dem aktuellen Stand der Technik. Sie unterstützen bei der effizienten und transparenten Erbringung von Serviceleistungen.

Als unmittelbarer Nutzen werden eine konsistente Leistungserbringung durch Nutzung der Anfragen als Wissensdatenbank und die Reduktion der Belastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch eine Reduktion der Arbeitsunterbrechungen betrachtet.

Es können folgende zusätzliche Nutzeffekte identifiziert werden:

-        Vereinheitlichung der Plattform für die Interaktion mit Benutzerinnen und Benutzern.

-        Klärung und Definition von Abläufen.

-        Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der Benutzerinteraktionen.

-        Bessere Abstimmung bei Anfragen zwischen Supporteinheiten.

-        Effektive und effiziente Auftragserfassung und -abarbeitung (Aufgabenplanung).

-        Sicherstellung der rechtzeitigen Beantwortung von Anfragen.

Das Ticketsystem wird als technisches Werkzeug betrachtet, das eine organisatorische Entwicklung unterstützt. Durch die Einführung des Ticketsystems per se kommt es zu keiner Verlagerung von Aufgaben oder Zuständigkeiten. Unabhängig davon können die bestehenden Abläufe wo sinnvoll adaptiert werden.

Die Arbeitsabläufe am ZID werden wo möglich durch organisatorische Festlegungen und Vereinbarungen festgelegt und nicht durch Vorgaben im Ticketsystem erzwungen, um ein starres und unflexibles System zu vermeiden.

Mit der Einführung des Ticketsystems bleiben die Kontaktmöglichkeiten per E-Mail oder Telefon erhalten. Zusätzlich wird ein Kontakt per Webformular ermöglicht, der als präferierte Methode dokumentiert werden soll. Wesentliche Vorteile des Webformulares sind die gezieltere Steuerung der Benutzerinnen und Benutzer (zum Beispiel zur Eingrenzung des Problems und Auswahl der zuständigen Supportgruppe), die Reduktion der Störung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch nicht planbare Anrufe, die Reduktion der Kontaktadressen und die gute Integrierbarkeit in die strukturierte Webdokumentation.

Die Annahme von Tickets erfolgt in einem „pull“ Verfahren: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter übernehmen eigenständig die freien Tickets. Eine direkte Zuweisung (durch den Service Desk oder einen Abteilungsleiter) erfolgt nur, wenn Aufgaben nicht rechtzeitig übernommen werden.

Pro Arbeitsbereich wird eine Supportgruppe – eine Queue – eingerichtet. Nur die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Queue können die Tickets bearbeiten. Ein Leserecht ist grundsätzlich für alle ZID MitarbeiterInnen vorgesehen, um notwendige Zusammenarbeit zwischen den Bereichen zu ermöglichen. Bei Bereichen mit durchgehend vertraulichen Informationen (wie zum Beispiel im Sicherheitsbereich) wird das Leserecht immer beschränkt. In anderen Bereichen kann für ein Ticket mit vertraulichen Informationen ein Vertraulichkeitsstatus gesetzt werden. Dieser bewirkt ebenfalls, dass das Leserecht auf die Arbeitsgruppe eingeschränkt wird.

Um eine durchgehende Erreichbarkeit des Service Desk zu gewährleisten und in diesem Bereich zusätzliche Belastungen zu vermeiden, wird Margret Obkircher, die diesen Bereich betreut, durch Thomas Mösl und andere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Benutzerservice unterstützt. Mittelfristig soll auch eine Unterstützung durch einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Telefonvermittlung erfolgen.

Die Bereiche Neue Medien und VIS werden durch die bestehenden „lokalen Service Desks“ betreut, die vollständig in das System integriert sind.

Zur Beurteilung der Zielerreichung wird als übergeordneter qualitativer Indikator die Benutzerzufriedenheit verwendet. Dazu kann ein Benutzer beim Abschluss eines Tickets die Unterstützung im aktuellen Supportfall bewerten (Link im E-Mail zum Abschluss des Tickets).

Zur Unterstützung der Beurteilung und Auswertung des qualitativen Indikators werden diesem untergeordnet folgende quantitativen Indikatoren ausgewertet:

-        die Anzahl der Tickets (pro Bearbeitungszustand),

-        die Reaktionszeit (Zeit vom Eingang des Tickets bis zur Übernahme durch einen Bearbeiter),

-        die Bearbeitungsdauer (Zeit von der Übernahme eines Tickets bis zum Abschluss),

-        die Anzahl der wieder geöffneten Tickets (d.h. Tickets, die abgeschlossen und danach neu geöffnet wurden),

-        Falschklassifizierungen (inkorrekte Zuweisung der Queue oder Auswahl des falschen Service) und

-        die Erstlösungsrate (d.h. die Anzahl der Tickets, die vom Erstbearbeiter gelöst werden kann, ohne dass das Ticket an einen anderen Bearbeiter übergeben werden muss).

Die Auswertung der Indikatoren erfolgt aggregiert pro Supportgruppe (Queue) sowie insgesamt für das gesamte Ticketsystem. Eine Auswertung pro Service ist geplant, technisch aber noch nicht umgesetzt.

Zeitplan

Für die nächsten Wochen und Monate ist geplant, dass das Ticketsystem in eine Testphase übergeht, die schließlich zu einem Produktivbetrieb im zuvor beschriebenen Sinne führt.

Im März und April 2011 wurden die Grundsätze für die Konfiguration des Ticketsystems festgelegt. Dies fand in einer Arbeitsgruppe unter Beteiligung von mindestens einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter pro Abteilung (zusätzlich zur Abteilungsleiterin oder zum Abteilungsleiter) statt. Diese Grundsätze werden nun technisch umgesetzt.

Ab Jänner 2012 soll das Ticketsystem in einem produktiven Testbetrieb umgesetzt werden. Dabei soll das Ticketsystem von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eingesetzt werden. Die Erfahrung mit dem Ticketsystem OTRS hat gezeigt, dass eine Umsetzung nur für bestimmte Bereiche seitens der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter keine Akzeptanz findet.

Der ZID bittet für diesen Testbetrieb um eine befristete Zustimmung durch den Betriebsrat. Diese kann gerne an Auflagen gebunden werden (zum Beispiel darf das System nicht zur Personalbeurteilung iSd ArbVG herangezogen werden). Es wird vorgeschlagen, für den Test zumindest eine Dauer von 4 Monaten zu vereinbaren, um einen gezielten Test und die nachfolgende Fertigstellung der Betriebsvereinbarung zu ermöglichen.

Parallel zum Testbetrieb soll auch die Betriebsvereinbarung erstellt werden. Der Vorteil dieses Zeitplanes ist, dass Erfahrungen aus dem Testbetrieb einfließen können und dass die starke Bindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des zuständigen Vizerektorates durch andere Projekte reduziert wird.

Aufmerksamkeitspunkte

Die Ziele und der unmittelbare Nutzen des Ticketsystems wurden zuvor formuliert. Das System dient ausdrücklich nicht der Überwachung oder systematischen Kontrolle von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und ist dazu auch nicht geeignet. Es kann jedoch zur Kontrolle der Arbeit bzw. deren Erledigung dienen – um zum Beispiel einer Beschwerde nachzugehen. Die durchgehende Dokumentation von Vorgängen kann und soll hier durchaus auch als Vorteil für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verstanden werden.

Das System dient auch nicht der Überwachung oder Kontrolle von Kundinnen und  Kunden.

Das Ticketsystem darf nur für die definierten Zwecke eingesetzt werden. Insbesondere sind auch Suchen nur entsprechend den dienstlichen Erfordernissen zulässig. Um dies zu gewährleisten werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend unterwiesen. Außerdem erfolgt eine Protokollierung von Suchanfragen, die bei Verdacht vom Datenschutzbeauftragten eingesehen werden kann. Die Protokolldaten können von den Abteilungsleiterinnen und Abteilungsleiter sowie dem ZID Leiter nicht eingesehen werden.
Die über Suchen erhaltenen Ergebnisse können auch als Diagramme („Statistiken“) aufbereitet werden. Für diese gelten dieselben Einschränkungen und Regelungen wie für Suchen.

Tickets werden vom Bearbeiter durch „Fortschritt starten“ aus dem Status „Offen“ in den Status „In Arbeit“ versetzt. Diese Änderung des Status dient ausschließlich dazu, um zu dokumentieren und anderen Bearbeitern anzuzeigen, dass mit der Arbeit an einem Ticket begonnen wurde. Der Status wird zum Beginn der Bearbeitung gesetzt und ist unabhängig von der tatsächlichen Bearbeitungszeit eines Tickets. Ein Schluss auf die tatsächliche Dauer der Bearbeitung eines Tickets ist damit nicht möglich. Ein Feld zur Dokumentation der Bearbeitungsdauer durch den Bearbeiter ist im System vorgesehen, wurde jedoch deaktiviert.

Bei den Kunden soll mittelfristig die Telefonnummer aus dem Telefonverzeichnis der Universität integriert werden, um die Kontaktaufnahme für die Bearbeiter zu erleichtern.

Das Ticketsystem soll wie beschrieben in Betrieb genommen werden. Eine konkrete Planung bezüglich weiterer Ausbauschritte oder Integration mit Drittsystemen oder anderen Daten liegt nicht vor. Im Anlassfall werden derartige Erweiterungen vorab mit dem Datenschutzgremium und den Betriebsräten abgestimmt.

Der ZID ist gerne bereit, diese und andere Punkte sowohl in eine befristete Zustimmung als auch in die Betriebsvereinbarung aufzunehmen. Um eine Kontrolle und Leistungsbeurteilung zu verhindern, sollte außerdem ein zivilrechtliches Verwertungsverbot für entgegen die vorläufige Genehmigung oder Betriebsvereinbarung erhobene Daten vereinbart werden.