Mitteilung zum Ticketsystem des Zentralen Informatikdienstes

Der Zentrale Informatikdienst ist bestrebt, die Transparenz und Abwicklung der angebotenen Services laufend zu verbessern. Aus diesem Grund wird im März 2012 ein Auftragserfassungssystem (Ticketsystem) für die Abwicklung von Service-Anfragen eingeführt.

Es werden grundsätzlich alle Anfragen und deren Bearbeitung von BenutzerInnen an den ZID in diesem Ticketsystem erfasst und dokumentiert. Eine einheitliche Plattform für Dokumentation und Kommunikation in der Auftragsbearbeitung hilft bei der Sicherstellung einer rechtzeitigen Bearbeitung von Anfragen, verbessert die Zusammenarbeit zwischen den Arbeitsgruppen am ZID und erleichtert wesentlich die Bearbeitung von Rückfragen.

Was ändert sich für Sie, was bleibt gleich:

  • Alle bisherigen Kommunikationswege (Anruf, Mail etc.) stehen weiterhin zur Verfügung. Gegebenenfalls wird einE MitarbeiterIn des ZID für Sie ein Ticket erstellen und damit die Anfrage erfassen.

  • Alternativ können Sie über eine Webschnittstelle  https://zid-ts.uibk.ac.at neue Anfragen einbringen sowie Ihre  bestehenden Anfragen einsehen und bearbeiten.

  • Sie brauchen einmal erstellte Tickets nicht ständig zu beobachten.  Rückfragen, Nachrichten und die Verständigung über die Erledigung erhalten Sie per Mail. In der Mail-Verständigung ist ein Web-Link zur Ansicht und Bearbeitung enthalten.

  • Wenn Sie zu Ihrem Ticket eine Mail-Nachricht erhalten, können Sie darauf direkt mit Ihrem Mailklienten antworten oder das Ticket aufrufen und mit der Schaltfläche "Frage beantworten" die Frage beantworten.

  • Sie können in der Web-Ansicht jederzeit Kommentare hinzufügen, die  Anfrage schließen oder eine als "gelöst" markierte Anfrage erneut öffnen.

Wichtige Hinweise:

  • Für Sie als EndbenutzerIn ist die Verwendung des Ticketsystems freibleibend. Im Zweifelsfall (speziell bei dringenden Anliegen) rufen Sie wie bisher an, gegebenenfalls erstellt man für Sie ein Ticket.

  • Die Einführung des Ticketsystems soll nicht in vorhandene Abläufe und Zuständigkeiten eingreifen. Das betrifft insbesondere die institutsinternen Zuständigkeiten. Wenn Sie sich bisher an IhreN EDV-BeauftragteN gewendet haben, so tun Sie dies bitte weiterhin.

  • Vorhandene formale Abläufe oder Web-Applikationen (z.B. Benutzerantrag, Software-Bestellung, Rollenmanagement etc.) werden nicht ersetzt. Bei derartigen Vorgängen nutzen Sie bitte wie bisher die vorhandenen Schnittstellen oder Formulare.

  • Die Dokumentation zum System finden Sie im ZID-Web unter
    http://www.uibk.ac.at/zid/ticketsystem

  • In den Folien eines Informationsvortrags für die EDV-Beauftragten der Institute http://www.uibk.ac.at/zid/ticketsystem/zid-ts-edv-bea.pdf finden Sie ausführliche Hinweise zum Konzept und zur Bedienung des Systems.

  • Ab 6. März 2012 beginnt der offizielle Probebetrieb mit allen Benutzerinnen und Benutzern an der Universität. Ab diesem Zeitpunkt sind Sie eingeladen, Anfragen über das Ticketsystem einzubringen bzw. werden unsere MitarbeiterInnen für Sie ggf. Tickets anlegen.

  • Bei Entwurf und Umsetzung des Systems wurde in Abstimmung mit den Betriebsräten und dem Datenschutzgremium sorgfältig auf die Einhaltung der Verpflichtungen aus dem Datenschutzgesetz und auf den Schutz der Persönlichkeitsrechte geachtet. Eine entsprechende Betriebsvereinbarung ist in Ausarbeitung. Der erfolgreiche Abschluß ist Voraussetzung für die Aufnahme des Produktivbetriebes.

Rückfragen richten Sie bitte an ZID-Service@uibk.ac.at