Ablauf der IT-Hotline-Calls für universitäre Benutzer an Kliniken

  1. Benutzer aus den Kliniken wenden sich an die LKI-Hotline:
    it.helpline@TILAK.or.at , Tel. 504/4455, MO – FR 07.45 bis 17.00 Uhr.
  2. Das Ticket geht an einen Mitarbeiter der LKI Informationstechnik zwecks First Level Support (FLS). Dieser FLS behält die Kontrolle über den weiteren Ablauf.
  3. Wenn Unterstützung durch den ZID erforderlich wird (geringe Fallzahl erwartet), sendet der FLS eine Email an ZID-Service@uibk.ac.at (Servicevermittlung 2399). Ausnahme: Anfragen zur Nutzung und Inhalten der CD-ROM Datenbanken sind mit der Universitätsbibliothek abzuwickeln ( eveline.pipp@uibk.ac.at ).
  4. ZID-Service überträgt den Fall an den/die zuständigen Mitarbeiter des ZID. Diese können bei Bedarf im Wege des FLS Kontakt mit den entsprechenden Zuständigen in der Tilak oder des LKI herstellen.
  5. Die Lösung durch den ZID-Mitarbeiter wird an ZID-Service berichtet.
  6. ZID-Service teilt die Erledigung dem FLS per Email mit.
  7. Eskalation beim Dienstleister: Stellt die LKI-Hotline oder ZID-Service eine unzumutbare Verzögerung der Problemlösung fest, informieren Sie die jeweiligen Vorgesetzten. Dieser Vorgang wiederholt sich analog auf den weiteren Ebenen (dzt. Slamanig-Giner-Lechleitner bzw. Stöckler-Bielowski).
  8. Eskalation beim Benutzer: Erfolgt die Lösung seines Problems nicht in dem zu erwartenden Zeitraum, so kann der universitäre Benutzer eine Urgenz an den Leiter der LKI Informationstechnik (romed.giner@TILAK.or.at, Tel 504-4459) und/oder den Leiter des ZID der Uni ( ZID@uibk.ac.at , Tel. 507-2300) richten.
  9. Die Rollenverteilung bezüglich Dienstangebot und Hotline insgesamt ist in der Tabelle "Zuständigkeiten für IT-Dienste für universitäre Benutzer in den Kliniken des LKI" festgelegt (getrenntes Dokument).

LKI-Hotline-CI.doc,bi,2000-10-03