Ablauf der IT-Hotline-Calls für universitäre Benutzer an Kliniken
- Benutzer aus den Kliniken wenden sich an die LKI-Hotline:
it.helpline@TILAK.or.at , Tel. 504/4455, MO – FR 07.45 bis 17.00 Uhr.
- Das Ticket geht an einen Mitarbeiter der LKI Informationstechnik zwecks First Level Support (FLS). Dieser FLS behält die Kontrolle über den weiteren Ablauf.
- Wenn Unterstützung durch den ZID erforderlich wird (geringe Fallzahl erwartet), sendet der FLS eine Email an ZID-Service@uibk.ac.at (Servicevermittlung 2399). Ausnahme: Anfragen zur Nutzung und Inhalten der CD-ROM Datenbanken sind mit der Universitätsbibliothek abzuwickeln ( eveline.pipp@uibk.ac.at ).
- ZID-Service überträgt den Fall an den/die zuständigen Mitarbeiter des ZID. Diese können bei Bedarf im Wege des FLS Kontakt mit den entsprechenden Zuständigen in der Tilak oder des LKI herstellen.
- Die Lösung durch den ZID-Mitarbeiter wird an ZID-Service berichtet.
- ZID-Service teilt die Erledigung dem FLS per Email mit.
- Eskalation beim Dienstleister: Stellt die LKI-Hotline oder ZID-Service eine unzumutbare Verzögerung der Problemlösung fest, informieren Sie die jeweiligen Vorgesetzten. Dieser Vorgang wiederholt sich analog auf den weiteren Ebenen (dzt. Slamanig-Giner-Lechleitner bzw. Stöckler-Bielowski).
- Eskalation beim Benutzer: Erfolgt die Lösung seines Problems nicht in dem zu erwartenden Zeitraum, so kann der universitäre Benutzer eine Urgenz an den Leiter der LKI Informationstechnik (romed.giner@TILAK.or.at, Tel 504-4459) und/oder den Leiter des ZID der Uni ( ZID@uibk.ac.at , Tel. 507-2300) richten.
- Die Rollenverteilung bezüglich Dienstangebot und Hotline insgesamt ist in der Tabelle "Zuständigkeiten für IT-Dienste für universitäre Benutzer in den Kliniken des LKI" festgelegt (getrenntes Dokument).
LKI-Hotline-CI.doc,bi,2000-10-03